Servizi Gestiti: quando e perché servono
Come e quanto è cambiato il ruolo del responsabile IT aziendale e quali aggiornamenti richiede il futuro? Le risposte vanno cercate nei servizi gestiti
Lo abbiamo già visto: le tecnologie informatiche e le telecomunicazioni hanno rivoluzionato il nostro modo di vivere e di lavorare. Oggi è difficile pensare al proprio ruolo e alla propria operatività professionale senza apparati come il computer o lo smartphone, o senza servizi come internet o la posta elettronica.
Anche se tu dovessi rientrare nella categoria di quelli che, sostanzialmente, “si arrangiano”, o per meglio dire, di quelli che non si sono posti il problema di efficientare il lavoro con questi strumenti, avrai senz’altro notato una cosa. Spesso, qualcuno dei tuoi colleghi/collaboratori deve rivolgersi a specialisti per installare o configurare nuovi hardware e software. Lo stesso accade per risolvere qualche problema informatico che impedisce di procedere con il proprio lavoro.
Infatti, oggi, quasi tutte le aziende hanno un responsabile ICT e uno o più tecnici informatici nel proprio staff: normalmente si tratta di persone sempre molto impegnate e molto richieste dai colleghi…
Questo fatto porta con sé un’evidenza di cui vorrei parlarti: tutto questo, ormai, non basta più!
Perché il tuo responsabile IT interno non è più sufficiente
Oltre ai referenti interni, normalmente, le imprese tendono ad affidarsi ad aziende esterne (fornitori) che danno assistenza e servizi informatici a richiesta (e soprattutto a pagamento!) sfruttando contratti specifici e quant’altro.
Già questa situazione dovrebbe accendere una lampadina nella mente della direzione: perché se ho un responsabile IT interno, o addirittura un intero staff di tecnici, devo ricorrere anche a fornitori esterni? Cosa mi manca?
La risposta è abbastanza semplice: l’informatica è diventata una disciplina estremamente complessa e richiede competenze sempre più specialistiche. Le stesse aziende del settore, come la nostra, oltre a specializzarsi in alcuni (in realtà pochi) settori specifici assumono collaboratori con competenze differenziate e investono continuamente e per necessità sulla loro formazione.
Ma quanto costa mantenere competenze e specializzazione al passo con gli sviluppi tecnologici e con le crescenti esigenze operative? Costa tanto, troppo, se poi quelle competenze non vengono impiegate su un numero elevato di situazioni o quando l’assenza di un collega esperto o del referente informatico interno blocca l’intero processo!
Cosa sono i servizi gestiti e a cosa servono
La strada più adeguata per un’azienda che non può permettersi passi falsi è diversa, ed è quella dei “Servizi Gestiti” (Managed Services). Almeno questa volta esiste un’espressione italiana chiara e appropriata per identificare una soluzione informatica.
Di cosa si tratta? Sostanzialmente si tratta di affidare ad un partner esterno l’organizzazione e l’erogazione di tutte quelle attività in qualche modo connesse con l’utilizzo e il mantenimento in efficienza dell’infrastruttura informatica. Questa soluzione per molti aspetti assomiglia all’esternalizzazione di alcune lavorazioni che non si ritiene opportuno mantenere all’interno a causa della complessità e/o del costo.
Sono problematiche che, contemporaneamente, non appartengono al core business: ad esempio? Il GDPR o, più semplicemente, l’elaborazione delle paghe.
Le motivazioni dell’affidamento possono essere di diverso genere ma hanno sempre un denominatore comune: un chiaro beneficio per l’azienda. L’utilità di procedere per questa strada infatti è evidente: sono sollevato dalla gestione diretta di tematiche sia pur rilevanti, ma di fatto strumentali, rispetto al core business e posso concentrare su quest’ultimo attenzione e energie.
Come si procede: gli step operativi per Servizi Gestiti ad hoc
Proviamo ad entrare più nel dettaglio di questa strategia. Quali sono gli step operativi?
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In un primo livello, troviamo l’analisi delle esigenze informatiche della mia azienda: ad esempio, il monitoraggio costante e la gestione dei sistemi, help desk & service desk per gli utenti ecc. Possiamo comprendere in questo gruppo anche servizi erogati più sofisticati, come il Backup in Cloud o il Disaster Recovery, sempre tenendo presente la situazione attuale e le prospettive di sviluppo nel breve/medio periodo
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Questa prima analisi non è quella definitiva, ma ci consente di procedere con il secondo passo. Dovremo infatti dialogare con i possibili fornitori di servizi di terze parti (Managed Service Provider ancora espressioni anglosassoni..) per individuare l’interlocutore più adatto.
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in terzo luogo, vediamo assieme al fornitore di servizi individuato le esigenze informatiche dell’organizzazione precedentemente individuate e negoziamo un pacchetto di servizi adeguato in termini di prestazioni e livelli di servizio (SLA: Service Level Agreement) e di prezzo.
D’altro canto, i vantaggi di affidarsi ad un Managed Service Provider (MSP) sono molteplici:
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Efficienza: pago quello che mi serve adesso, nulla più e nulla meno
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Efficacia: ottengo il servizio che mi serve per ogni giorno di attività: ferie, malattia, aggiornamento delle competenze ecc. sono problemi a carico del fornitore
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Flessibilità: se le mie esigenze cambiano modifico il set di servizi concordato
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Indipendenza: se il fornitore non mi soddisfa cerco altrove: non devo licenziare o riqualificare nessuno.
Perché è importante scegliere il partner giusto per avere tutto sotto controllo
Ovviamente quanto detto non vale per tutte le situazioni: ci sono certamente casi in cui è necessario un presidio interno più o meno specializzato. Come in tutte le cose prima di imboccare una strada è necessario valutare tutti gli elementi in gioco e poi definire la strategia operativa.
Questo è uno dei diversi fattori che vanno valutati nel dettaglio con il service provider scelto. In rapporto alle esigenze e alle dimensioni dell’organizzazione è generalmente opportuno che sia una figura interna a svolgere il ruolo di coordinamento e le relazioni col fornitore esterne dei servizi informatici gestiti.
In uno dei prossimi articoli, inoltre, parleremo approfonditamente delle competenze associate alla figura del responsabile IT interno, ma possiamo già anticipare qualcosa. Egli è destinato ad assumere sempre più un ruolo (manageriale) di gestione e di organizzazione: sarà quindi un ruolo che andrà interpretato da un altro punto di vista.
Chiaramente, già oggi, ma sempre di più in futuro, il suo intervento sull’operatività diretta verrà man mano a ridursi. Sta a ciascun imprenditore scegliere se anticipare i tempi.
